第七章 烽火扬州路——大清集团VS丽春 (1)(10 / 23)

样的事情会发生。但这是一件蠢事，是一个愚蠢的营销员干出来的最愚蠢的事情。什么叫蠢事？蠢事就是划不来的、亏本的买卖。如果你赚到了，没人会说你蠢。反之，你付出了却没有得到，才是真正的愚蠢。正因为这是一件蠢事，所以公司拿来做宣传。然而，如果公司针对于每一个客户的服务成本都高于从这个客户的身上所获得的利润的话，那我们还开什么公司？我们岂不成了慈善协会了吗？

    “然而，趋利却是人之本能，在每一个不明智的客户心里，都有一个希望将自己所获得的服务价值提高到超过因为自己接受服务或购买商品而使商家获得的利润的预期，并以这个预期作为衡量公司服务质量的标准。”慕天颜咳嗽了一声，继续说道，“研究表明，百分之二十的客户，为我们带来百分之八十的利润，而只为我们带来百分之二十利润的另外百分之八十的客户，却占去了我们超过百分之八十的服务成本。举例来说，有两个客户，一个让我们赚到了八十两银子，另一个人却只让我们赚到了二十两银子，那么我们的利润是一百，假设我们的服务成本支出为五十两银子的话，你就会发现，那个让我们赚到八十两银子的客户，耗费了我们十两银子的服务费用，而那个只让我们赚了二十两银子的客户，却花掉了我们四十两银子的服务费用，也就是说，我们在这个人身上亏本了！

    “要知道，在企业管理之中，任何原则、理念、方法和技术，其理想模型都是建立在一个潜在的前提之上的，那就是资源投入的无限性。然而在现实之中，任何一家企业的投入都是有限的，这就必然导致了那些在理论上无懈可击的管理思想，在实际中却无法得到有效的应用。

    “就拿这个客户至上的服务理念来说，要想真正做到让每一个客户都为之满意，是根本不可能存在的事情，即使是占有无限资源的上帝也做不到，更何况一家小小的企业！

    “所以，”慕天颜最后总结道，“在企业管理之中我们一定要把握一个原则，就是一切从管理的成本出发，务实而不尚虚，把只为我们提供百分之二十利润的客户高额的服务成本降下来，这才是真正有利于企业的、指导我们用来对客户服务的管理思想和管理原则。”

    慕天颜说完了，大家都静默无言，在心里揣摩着他的话，好长时间过去，吴之荣又嘟囔道：“你说得天花乱坠，可是别忘了，潜在的大客户就在被你戏弄的那百分之八十的小客户之中，你这样搞，又怎样培养客户？”

    “客户不是你来培养的，
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